1.2 Introducción
Si este es su primer acercamiento al tema del comportamiento organizacional, es probable que se esté preguntando qué es, y por qué su universidad ofrece esta asignatura. La respuesta es que las organizaciones desempeñan un papel central en nuestras vidas. Probablemente usted haya nacido en algún tipo de organización (un hospital), y en otro (su familia). Desde entonces, lo que usted es hoy como persona se debe a la influencia de diferentes organizaciones, desde las escuelas a las que haya asistido hasta las organizaciones deportivas y de voluntariado en las que haya participado.
A medida que se adentre en el mundo laboral, descubrirá que las organizaciones influirán en su vida más que nunca. Algún día podría ser responsable de la gestión de personas en una organización, sobre todo si es estudiante de las materias de administración o negocios. Si comprende cómo influyen las organizaciones en la gente, y cómo a su vez las personas afectan a las organizaciones, estará capacitado para realizar un mejor trabajo. Este conocimiento será vital en su capacidad de prosperar, e incluso sobrevivir, en el mundo laboral. Usted puede conducir un vehículo sin entender cómo funciona, sin embargo es difícil operar una organización sin un conocimiento de su estructura y función. La naturaleza de las organizaciones es lo que usted está a punto de aprender.
Este libro introduce los aspectos básicos del comportamiento organizacional internacional e incluye muchos ejemplos de casos reales. Por ejemplo, la carta del cliente que se muestra en la figura 1.1 ilustra el tipo de problemas que las organizaciones pueden y deben evitar.
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Señor Director: Debido a que nuestra compañía cambió a un nuevo sistema informático de IBM, necesitaba con urgencia los manuales que me ayudaran en este complejo período de transición. Llamé a la oficina de IBM en Montreal para preguntar cómo podía solicitar estos manuales. Me informaron que tenía que pedirlos a través de mi representante IBM. Así que le dejé un mensaje, y al día siguiente me respondió que tendría que esperar de cuatro a seis semanas para obtener los manuales. Le comenté a mi representante que yo no estaba en condiciones de esperar tanto tiempo, «el tiempo es dinero» le dije. Entonces llamé a la sede de IBM en Estados Unidos para preguntar si podía pedir los manuales directamente a IBM, en EE.UU. Después de varias llamadas telefónicas, finalmente me comunicaron al número de una bibliotecaria, quien en ese momento se encontraba en una reunión, por lo que le dejé un mensaje. No me devolvió la llamada. Al día siguiente llamé de nuevo y me comentó que solamente estaba a cargo de la biblioteca. Le dije que lo entendía, pero que esperaba que pudiera hacer una búsqueda en los departamentos de IBM y decirme dónde podía solicitar los manuales que tanto necesitaba. La respuesta llegó tres días más tarde. Tendría que llamar a la oficina de IBM en Montreal. Llamé a la oficina en Montreal y solicité los manuales. Me dijeron que había un periodo de espera de cuatro a seis semanas. La persona con quien hablé incluso reconoció mi voz. Volví a explicarle que no podía esperar de cuatro a seis semanas, y me dijo que pusiera una queja en el departamento de atención al cliente. Llamé a atención al cliente y me explicaron que el proceso tomaba tanto tiempo porque muchas personas tenían la misma necesidad que yo. Una vez más intenté llamar a la sede de IBM en EE.UU. para decirles que necesitaba los manuales. Me sugirieron que llamara al centro de aprendizaje de IBM en Nueva York. Llamé para preguntar si vendían los manuales. Me dijeron que sí. Pero, también me dijeron que la persona a cargo de los manuales se encontraba en una reunión. Así que le dejé un mensaje. La persona a cargo me contactó y me explicó que, a pesar de que entendía mi posición, no podía ayudarme. Me dijo que sólo vendían los manuales a los residentes de Nueva York. Después de una exhaustiva investigación al estilo detectivesco, supe que en un lugar llamado Mechanicsburg, Pennsylvania, tenían autorización para vender estos manuales. Llamé a la sede de IBM y les dije que sabía que en IBM de Mechanicsburg, Pennsylvania vendían los manuales, que por favor me dieran el número telefónico de ese lugar. Lo desconocían, así que llamé a la operadora, quien finalmente me lo dio. Hablé con una representante de IBM y le expliqué que necesitaba urgentemente los manuales. La mujer me comentó que no podía venderlos a los clientes, sino sólo a los empleados de IBM. Le supliqué y le dije que de ninguna forma podrían despedirla por hacer feliz a un cliente, pero me contestó que no podía correr ese riesgo. En este punto decidí presentar una queja al presidente de IBM. Llamé a la señora S. Brown, la bibliotecaria de la sede de IBM en EE.UU., y le pregunté quién era su presidente. Me respondió que se llamaba John Akers. Le pedí su dirección de correo postal, pero dijo no saber cuál era. Por lo tanto, envío esta carta al periódico, esperando que el Sr. Akers tome las siguientes medidas: mejorar el servicio al cliente, proporcionar su dirección postal a la Sra. Brown, comprobar si otras empresas de informática tienen el mismo tipo de servicio al cliente y, si me permite la ironía, brindar asesoría al Departamento de Defensa acerca de cómo mantener los manuales militares clasificados fuera del alcance de cualquier persona común y corriente. Atentamente, Gideon Vidgorhouse, Ph.D. Montreal, Quebec Reproducido con autorización del Dr. Gideon Vigdorhouse. |
Figura 1 . 1: Carta publicada en un p eriódico
Iniciamos este capítulo describiendo las principales características del comportamiento organizacional y considerando su importancia como objetos de estudio. Después de un repaso general de la historia y los fundamentos teóricos del comportamiento organizacional, describiremos los principales procedimientos de investigación utilizados por los profesionales en la materia y por las propias organizaciones.